二○○三年七月十四日許丕和
最近不少大型休閒簡餐類的飲食餐館大舉進駐純樸的鹿港小鎮，為大家休閒飲食去處多了不少選擇，鹿港時報總編輯謝春玲小姐之前曾為此方面做了一篇專題報導，文中曾談到有人擔心大型休閒飲食與吧台式的咖啡館、小吃店、簡餐業，會產生不同程度的競爭。經筆者觀察後，發現不同餐館有不同的消費群，各有其經營特性及市場。
筆者曾光顧過數家簡餐店，發現不管大的或小的休閒飲食，均有其客戶群。大部分服務態度均良好，服務人員對顧客均很親切而且能主動服務，難怪經營超過三個月以後還能維持一定比率的老顧客群。要吸引顧客，除了價格與簡餐菜色需相符，最重要的是人情味，要讓人有賓至如歸的感覺，不是制式化的招呼。甚至有時，老闆與顧客有了認識後，變成朋友，用餐不再是單純的消費，常常可以天南地北閒話家常，那種雋永的溫馨，讓用餐變成一種享受。
以筆者九十一年七月到『某家』簡餐店用餐經驗讓大家參考，有日中午，與同事剛好談到有一家新開幕的簡餐館似乎裝潢不錯，於是大伙去嘗試看看。由於當天非假日，顧客不多，沒想到點完餐以後，等了約半個鐘頭餐點才送到面前，這點對於一個簡餐店來說，速度可能需改進，對於不趕時間的顧客還能稍微包涵，但是若中午時間不夠的上班族可能就會捨棄不去。可能是新開張，員工服務態度根本無法與價格相比，也就是除了菜色不佳外，做菜速度太慢，收菜速度太快，加上服務人員欠缺察言觀色，動作笨拙，難以與顧客達到良好互動。
最嚴重的是，死守公司不准顧客帶外食的規定，由於當日我們有六位人員，第一次去用餐，當中有一位素食同事，不知該地有素食餐，怕麻煩人家因而自備了餐點，陪我們去，順道談些公事，居然發生在鹿港任何餐廳用餐，還不曾發生過那麼難堪的事。就是該店服務組長未視其他五人點餐花了一千多元，當大家面居然出面趕我那位同事，還說公司不准顧客帶外食，經過解釋之後允許留下東西，但是卻突然加上一句，說我同事帶入的外食會製造垃圾，要自行帶走，服務人員振振有辭，使得我那位同事已無心情用餐，這似乎不像一個高格調餐廳所應有的服務態度，經大夥挽留不住後同事逕自走人，擾得剩下五人無言以對，食味盡失，要不是大家已付款，真想走人。後來筆者也曾經投書報社，經報社私下委婉轉告該餐廳老闆後才知事態嚴重，後來經大力整頓及教育訓練後才逐漸改善。
人情味在古老的鹿港小鎮是很重要的，絕大部分的餐館對素食者均很親切，筆者見識過部份中大型餐廳的服務經理非常親切，不管內用或外叫，除了可提供場地外，還幫顧客準備碗盤。但是大部份新興簡餐館或速食店對顧客表面服務似乎還好，但有些規定卻相當沒有人情味，門口或桌子大刺刺貼著禁帶外食等醒目標語，似乎怕人帶了外食進去會減少收入。其實大都數的人不會故意去違反規定，單獨一人帶外食進入可能不宜，但是多人入場消費，需看狀況而定，如果死守這條規定將會減少很多人共餐意願，說不定哪天帶嬰兒用餐時也不准帶奶粉進去泡，因為違反公司不准帶外食規定。
對於注重人情味的鹿港來說，經營餐廳除了口味、價格、裝潢以外，最重要的事與顧客互動，在用餐時，若服務態度嚴重欠佳，可能讓顧客留下不好的印象的事情發生，尤其是經理或者是服務人員處理事情的態度最重要，若是經驗不足，死用公司守則，難以以身作則，會導致處理事情欠缺圓融，影響消費者用餐情緒。而訓練不足的服務人員錯誤的態度，更會嚴重到導致餐廳形象受到影響，減少顧客再次消費的意願，對於以服務為重的餐飲業，三個月蜜月期一過，顧客群的減少，將是一個很大的致命傷，鹿港部份類似連鎖店的快餐店門可羅雀，其原因除了菜色不佳以外也缺少人情味，雖有好的地理位置，若不想細水長流，經營理念不改，眼光過短，換了再多的服務員也難以挽回局面。
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